中国消费者报社和阿里巴巴集团联合发布的《电商消费维权指数2019年第一季报》(2018年12月-2019年2月)(以下简称 《季报》)表明，电商消费维权指数整体较去年同期相比优化明显，在较乐观区和正常区范围内合理波动，消费维权环境仍保持良好的稳态。但是，大促、春节放假等特殊时间节点仍然会造成电商消费维权指数的波动，需要各方关注。

▲社会消费品零售总额分月同比增长（2018年1-2019年2月份） 。数据来源：国家统计局

网络消费仍然保持快速增长

根据国家统计局数据，2019年1-2月份，全国网上零售额13983亿元，同比增长13.6%。其中，实物商品网上零售额10901亿元，增长19.5%，占社会消费品零售总额的比重为16.5%，比上年同期提高1.6个百分点。

▲全国网上零售额变动情况（2018年1-2019年2月）。数据来源：国家统计局

数据显示，全国网上零售规模仍然保持了较快增长速度，增速比社会消费品零售总额高5.4个百分点，但是同比增长仍然维持了一个持续走低的趋势，且较上年全年增速下降了10.3个百分点。同时，如下图绿线，实物商品网上零售额在社会零售总额中的占比虽然比上年同期也有所增加，但比去年全年水平却下降了近两个百分点。

▲实物商品网上零售额在社会消费品零售总额中的占比（2018年1-2019年2月份）数据来源：国家统计局

分析原因，一方面是由于，虽然开年的两个月有春节前的年货节促销，但是2月份却有平台、商家、物流等各个环节放假，网购几乎停滞的春节假期。另一方面，网络消费增量红利逐渐减少也是重要原因。

▲全国网上零售额种食物商品网上零售额占比情况（2018年1-12月）。数据来源：国家统计局

网络消费市场经过了高速发展的初期阶段，开始进入增速相对缓慢的快速发展阶段，在这样一个时期，随着《电子商务法》的实施及其配套政策的出台和落实，服务品质与消费者体验将成为各电商企业决胜市场的重要砝码。同时，各大电商平台也在寻求通过线上线下融合发展进行突破的路径。

特殊节点引起指数波动

《季报》显示，2018年12月-2019年2月，电商消费维权指数总指数均值为117.7，较去年同期大幅优化30个点。母婴 、大家电、小家电、手机、保健品行业纠纷情况较去年同期均有明显下降，其中手机行业降幅达到13.8个点。据分析，各行业的纠纷下降，除了电商平台各项“无忧购”政策、阿里小蜜等智能产品的持续发力外，也得益于平台的服务模式优化及节庆日的全方位成功应对。

▲电商消费维权指数波动图（2016年1月-2019年2月）以2016年5月作为基期。

但是，由电商消费维权指数波动图可知，电商消费维权指数自2018年12月有了较大幅度跃升，到2019年2月还出现小幅翘尾。对比上年同期，也有类似的表现。分析报告期对应的时间节点，2018年12月份，不仅有“双11”大促后的滞后效应，还有“双12”大促的影响；2019年1月是春节前的年货节促销，2月又逢春节月。

如今，电商大促已经成为消费者网购的重要时间节点，消费者姜女士告诉《中国消费者报》记者，每逢大促，她都会拉出长长的购物单，不仅会囤积大量的洗护产品、纸张用品等快消品，像家电等大件商品，如果不是急用，也都会等一等“6·18”“双11”等促销节。

大促让平台、商家、消费者各得其所，但与此同时，由于海量商品的集中销售，也给电商平台及全社会的服务体系带来了极大的考验。虽然各电商平台不断完善应对措施，但是，指数波动趋势仍然显示大促还是会对用户体验造成一定的影响。如果稍有疏忽，甚至会造成较大的影响。

国家统计局数据显示，2019年1-2月，实物商品网上零售额中，食品类商品增长了20.2%。而据天猫的数据统计，置办更多体面、健康的年货正成为春节消费的大趋势。其中，包装精美的年货礼盒装“坚果炒货”受消费者热捧。特别是1月份年货节促销期间，人们的购买热情高涨，订单成交量暴增，部分商家售完预库存后，会紧急进行二次备货以满足消费需求。但因年关将近，工厂纷纷放假，一些“年货专供商品包装”供应链未能满足配给需求，致使商家无法及时补货导致催发量、求助量上涨。

电商消费维权指数细分数据显示，2018年12月-2019年2月，食品行业的整体纠纷情况同比上涨了17个百分点，特别是2019年1月份的指数上涨，商家备货不足是主要原因之一。阿里巴巴相关负责人表示，针对此情况，平台除了应对策略保障外，后续将会升级发货规则、优化活动工具等多种方式来避免此类问题的产生。

此外，分析认为，“春节月”期间，平台、商家、物流等各方面服务缩减甚至“停摆”，是2月份指数翘尾的重要原因。如圆通、中通等快递公司，均从2月3日开始陆续放假，即使有快递公司不放假，但是在各个环节都减少人手的情况下，快递的时效性肯定也会打折扣。EMS过年期间并不会放假，但是只安排送件半天。此外，许多店铺也挂出了放假通知。这期间，不论是购物，还是退换货，都会受到影响。

话费充值行业全链路优化服务

2018年12月-2019年2月，话费充值行业的纠纷指数同比降低了24个百分点，环比降低了25个百分点，降幅较大。阿里巴巴相关负责人分析认为，其主要原因是，2018年话费行业从货源、智能产品到对商家的管控进行了全方位的优化，并对疑难问题进行了攻克和解决。

据介绍，自2018年10月起，平台话费行业在前端加大了官方货源占比，提升了货源质量，并提高了30秒到账率，解决了充值高峰中订单积压无法及时充值到账的问题;从产品端，进行了支付完成页优化，如针对于充值高峰话费延迟到账问题，突出显示提醒充值状态，告知消费者正在充值或处于充值高峰情况。此外，扩增了通知渠道，如充值小助手、手淘、小蜜充值进度条等，消除消费者消费疑虑;对商家，在明确商家月度考核指标、搭建尾部商家淘汰机制的同时，帮助商家提升服务、运营能力，以刺激业内的良性竞争。

除了各项优化措施外，平台话费行业针对一些“老大难”问题也进行了攻克。如针对“话费充错”问题，平台将充值框默认号码规则进行调整，对不在通讯录内的充值号码增加了提醒服务;再如针对话费发票投诉问题，规范了用户发票需求的处理流程，对商家全员培训并要求严格执行，建立运营商定额发票库，为有需求的用户邮寄发票，降低此类问题的产生。通过以上各类举措，有效地提升了话费行业的消费体验。

政企合作减少前端消费问题的产生

自2017年以来，阿里巴巴平台与政府监管部门的合作便不断深入。2018年以来，在原有的合作基础上，平台也在积极尝试与更多的监管部门建立合作关系。2018年12月、2019年1月，平台分别与宿迁市市场监督管理局、西安市市场监督管理局开展合作，通过普法视频录播、线上直播问题答疑等方式，提升商家自身的法律意识和服务意识。其中，西安作为西部的省会城市和西北五省、自治区(甘肃、新疆、青海、宁夏、陕西)的食品网络销售中转站，活动反响热烈。监管部门专场辅导商家案例200多件，商家参与人数达到万人以上。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/桑雪骐

编辑/裴莹

监制/何永鹏 田珍祥